고객응대서비스 이행표준
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고객 응대 서비스 이행표준
우리 원은 고객헌장을 제정하면서 다음과 같은 고객 응대 서비스 이행표준을 정하고 최상의 서비스를 제공하기 위하여 노력하겠습니다.
- 1. 고객 중심의 업무수행
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- 고객이 필요로 하는 서비스의 제공을 위하여 끊임없이 연구하고 새로운 지식과 정보를 습득하여 고객에게 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
- 고객의 요청사항은 즉시 처리해 드리는 것을 원칙으로 하고, 최대 48시간을 초과하지 않도록 하겠습니다.이 시간 내에 처리해 드리지 못하는 경우에는 그 사유와 최소한의 처리 기한을 알려드리겠습니다.
- 친절하고 모범적인 서비스 사례를 적극 발굴하고 전 직원에게 널리 알려 고객에게 보다 나은 서비스 제공에 노력하겠습니다.
- 2. 고객만족 실현을 위한 적극적인 서비스 제공
- 1) 진흥원을 방문하시는 경우
- 고객이 방문하시면 기다리시지 않도록 다른 업무에 우선하여 고객의 요청사항을 처리하겠습니다.
- 방문고객의 편의를 위해 1층 안내데스크(043-931-5999)를 통해 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 맞이하여, 고객을 5분 이내에 담당자에게 안내하겠습니다.
- 모든 임・직원은 명찰을 패용하여 고객이 담당자를 쉽게 알아볼 수 있도록 하겠습니다.
- 방문객을 위한 공간을 마련하고 환경과 시설물을 언제나 청결하게 유지하여 쾌적한 환경을 제공하겠습니다.
- 2) 직원이 고객의 시설을 방문하는 경우
- 우리 원 직원이 고객의 시설을 방문할 경우에는 사전에 연락하여 고객에게 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 또한 사전에 방문목적 및 처리해야할 업무내용을 알려 방문으로 인해 고객에게 부담을 드리지 않도록 하겠습니다.
- 3) 전화로 용무를 처리하시고자 하는 경우
- 모든 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속·친절하게 받겠습니다.
- 전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확하게 밝히겠습니다.
- 처음 대화자가 고객문의에 정확히 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다.
- 전화를 다른 담당자에게 연결시켜 드릴 경우, 담당자의 부서명, 성명 및 전화번호를 먼저 알려드리고, 정확하게 연결되도록 하겠습니다.
- 담당자가 부재중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 최대한 빠른 시간내에 회신하도록 하겠습니다.
- 담당직원이 출장 등으로 장시간 부재중인 경우는 통화 가능한 시간을 자세히 안내해 드리겠습니다.
- 4) 문서 및 E-mail로 접수된 민원의 경우
- 고객이 보내주신 문서 또는 E-mail은 접수 후 즉시 답변할 수 있도록 신속하게 처리하겠습니다.
- 회신 문서 및 E-mail에는 담당자의 성명 및 연락처를 명기하고, 법정 처리기한과는 관계없이 타 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
- 고객이 원하는 회신 요청 일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능일자를 통보하여 드리겠습니다.
- 5) 홈페이지를 방문하시는 경우
- 고객이 진흥원의 홈페이지(www.nipa.kr)를 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인의 정보보호에 만전을 기하겠습니다.
- 우리 원의 홈페이지를 이용하여 문의하고자 하는 고객을 위하여 담당자가 수시로 조회하여 신속하게 회신 할 수 있도록 하겠습니다.
- 우리 원의 홈페이지를 이용하여 우리 원 업무에 대한 자세한 정보 검색 및 서비스 이용이 가능하도록 기능을 강화하고 다양한 콘텐츠를 구비하며, 변경사항을 신속히 반영하겠습니다.
- 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 홈페이지에 공지하겠습니다.
- 3. 평가를 통한 잘못된 서비스의 시정 및 보상
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- 우리는 고객에게 약속한 서비스 사항이 잘 이행되고 있는가를 고객 만족도조사를 통해 평가하고 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
- 우리는 평가결과에 반영된 고객의 의견을 수렴하고, 그 개선책을 마련하여 사업계획 및 업무 개선에 적극 반영하여 조치토록 하겠습니다.
- 고객이 잘못된 서비스로 불편을 겪은 경우 정중한 사과와 함께 즉시 시정하고 이로 인한 고객의 피해에 대해 적절히 보상하겠습니다.
- – 유료 서비스 : 수수료 환불
- – 담당자의 과실 등으로 2번 이상 방문시 : 소정의 상품
- 민원처리 과정 중에 발생한 금품수수 등 부정・비리 행위에 대한 신고 시에는 철저한 신원보장 및 상당한 보상을 해드리고, 해당 직원을 엄중 문책하도록 하겠습니다.
- 4. 고객 참여 및 의견 제시
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- 저희 임직원은 정보통신산업과 관련한 모든 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 준수할 것을 약속드리며 적극적인 협조를 부탁드립니다.
- 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 고객이 제공하시는 의견 및 신고는 업무 발전에 밑거름이 될 수 있으므로 좋은 의견과 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
- 진흥원 임직원들이 사명감을 가지고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점 또한 칭찬해 주시고 격려하여 주시기를 부탁드립니다.
- 고객의 애로사항 및 업무처리 개선을 위한 제안사항은 아래의 연락처를 통해 연중 접수하고, 처리 즉시 E-mail 등을 통하여 회신하여 만족여부를 확인하겠습니다.
- - 주 소 : (27872) 충청북도 진천군 덕산읍 정통로10 정보통신산업진흥원 고객만족경영 담당자
- - 연 락 처 : 043-931-5000 (FAX : 043-931-5129)
- - 홈페이지 : http://www.nipa.kr (열린경영 > 국민참여)